Специалист технической поддержки: кто это такой, что он делает, что должен знать и уметь, какую зарплату получает и как им стать

#COURSE##INNER#Приветствую всех, кто интересуется удаленными профессиями! Практически в любой компании имеется специалист технической поддержки. Это тот человек, к которому обращаются за помощью при поломке компьютера, при возникновении проблем с программным обеспечением и не только. Этот сотрудник важен для организаций, поэтому на специализированных сайтах и сервисах появляется все больше соответствующих вакансий. Устроиться можно в небольшие компании и крупные корпорации. И сегодня я расскажу все о профессии специалист технической поддержки: кто это такой, чем занимается, что должен знать и уметь, сколько зарабатывает, в чем состоят плюсы и минусы работы и где пройти обучение.

Кто такой специалист технической поддержки

Любой продукт имеет свойство портиться и ломаться, а также выдавать ошибку и сбои. К тому же некоторые устройства и сервисы могут быть сложными или нелогичными для обычного пользователя без технических знаний. Вот тут-то и могут понадобиться работники отдела технической поддержки или саппорта (от англ. “support”, т. е. “поддержка”). Они помогают своим коллегам из других отделов или обычным пользователям решить проблемы, связанные с каким-либо IT-продуктом. Им может быть сайт, программное обеспечение, устройство, например, компьютер, планшет, смартфон, умные часы или телевизор, а также приложение или сервис. Говоря простыми словами, специалисты технической поддержки – это мастера, способные устранить “айтишные” проблемы и проконсультировать пользователей. Они должны на “отлично” разбираться в сервисах и продуктах, с которыми связаны их работодатели. Специалисты работают по трем направлениям:

1. Внутренняя техподдержка.

Большинство рабочих процессов и действий проводится за компьютером, поэтому у компаний должны быть люди, отвечающие за техподдержку. И касается это организаций не только IT-сферы, но и любой другой отрасли. Без сотрудника саппорта работа просто “застынет”. Таких специалистов иногда называют эникейщиками. Они являются частью компании и помогают другим ее сотрудникам решать технические проблемы.

2. Сопровождение продуктов.

В этом случае к специалисту обращаются покупатели, которые приобрели товар или оплатили услугу в компании, где и работает сотрудник техподдержки. Например, пользователь подключил интернет, но доступа к нему почему-то нет. Тогда он обращается к специалисту саппорта. Либо потребитель купил робот-пылесос, а через пару дней техника перестала работать. Логично, что у клиента возникнет вопрос: “Что делать?” Также пользователям может понадобиться консультация. К примеру, человек сделал заказ в интернет-магазине, а после позвонил в поддержку, чтобы узнать, как ему отследить доставку товара. Специалисты должны вежливо и оперативно решить проблему клиента, ведь в противном случае он может вернуть покупку и потребовать свои деньги. А еще хуже, если потребитель перейдет к конкурентам. К тому же специалисты технической поддержки являются еще и показателем надежности компании, бренда и продукта. По качеству оказываемых ими услуг клиенты оценивают всю организацию, поэтому так важно “не ударить в грязь лицом”. От них зависит репутация работодателей.

3. Поддержка сторонних пользователей.

И последнее – это предоставление помощи клиентам, которые не являются сотрудниками компании и не приобретали в ней никаких товаров. Сложность для специалистов заключается в том, что проблема может быть абсолютно любой. Поэтому обычно это платная услуга, когда как в предыдущих двух вариантах помощь предоставляется бесплатно. Кроме решения одной проблемы и консультирования, пользователи могут рассчитывать на:

• круглосуточное наблюдение;
• оперативную обратную связь;
• резервное копирование информации и файлов;
• аварийное восстановление данных.

Независимо от направления, сотрудники службы поддержки общаются с пользователями по телефону, электронной почте, в чате или тикете, через удаленный доступ и видеосвязь, а также могут выезжать в офис или на дом. В некоторых случаях для того, чтобы получить помощь, надо зарегистрироваться или просто заполнить форму на сайте и оставить заявку. Их обрабатывают тоже работники саппорта вручную или с использованием программ. Чаще всего, говоря о специалисте техподдержки, возникает ассоциация с молодыми людьми и студентами. Многие считают, что это временная работа. Однако такое мнение ошибочное. К тому же можно рассчитывать на карьерный рост. Но стать частью службы техподдержки действительно можно без опыта, так как специалисты пользуются высоким спросом, а профессионалов на всех не хватает. Поэтому компании готовы брать отдельных новичков или даже набирать целые группы, а после обучать их. Однако препятствием может стать не только отсутствие опыта и знаний, но и сами клиенты. Порой взаимодействовать с ними очень трудно, ведь они практически всегда обращаются за помощью в стрессовых и экстренных ситуациях. Поэтому их уровень эмоциональности и раздражительности повышен. И хоть специалист техподдержки не виноват в их проблемах, но злость пользователи могут выплеснуть именно на него. Плюс далеко не все клиенты могут объяснить причину обращения, из-за чего диагностика в разы усложняется. У пользователей может не хватить технических знаний для формулировки вопроса, а если беседа идет, например, по телефону, то у клиента даже нет возможности отправить фотографию или скрин. Поэтому работники техподдержки должны не только отлично разбираться в технических тонкостях, но еще и уметь ладить с людьми. Иногда удачная установка контакта играет ключевую роль в решении проблемы. Специалисты должны уметь задавать правильные вопросы и просто объяснять сложные темы. Это нужно не только для того, чтобы разобраться и решить задачу, но и для предотвращения подобных прецедентов в будущем.

Чем занимается сотрудник саппорта

Обязанности специалиста могут меняться в зависимости от компании и направления ее деятельности. Все его задачи должны быть прописаны в должностной инструкции, но главная из них – решить проблему человека, который обратился за помощью. В список обязанностей специалиста техподдержки могут входить:

1. Установка и настройка программных продуктов.
2. Поиск технических проблем и устранение неисправностей.
3. Последующее сопровождение для подтверждения устранения проблемы.
4. Автоматизация рутинных и повторяющихся задач.
5. Обслуживание оргтехники.
6. Ведение документации.
7. Диагностика неполадок, анализирование причин появления сбоев и ошибок.
8. Сотрудничество с другими специалистами: программистами, тестировщиками, аналитиками.
9. Программирование на нескольких языках.
10. Консультирование пользователей, предоставление им технической информации и оказание всесторонней помощи.
11. Принятие, регистрация и обработка заявок пользователей.
12. Устранение ошибок, сбоев и неисправностей технического оборудования и ПО.
13. Переадресация запросов, обращений и заявок профильным специалистам.
14. Обучение новых сотрудников.

Линии поддержки

Существует три линии поддержки, которые определяют, чем именно будет заниматься специалист, и с задачами какого уровня сложности он столкнется. Первая линия – это первая ступень. На нее приходится большинство заявок, около 80%. Работники, которые трудятся на первой линии, принимают звонки или сообщения, разрешая различные несложные проблемы. Они берутся только за те задачи, которые можно решить по определенным шаблонам и стандартным сценариям. На второй линии работают более опытные специалисты. Они берутся за те проблемы, которые не смогли решить работники первой линии. Чаще всего это нестандартные случаи, при которых нужно обладать глубокими знаниями. Также на специалистов второй линии поддержки переводят конфликтных клиентов. На последней третьей линии работают настоящие мастера уровня инженера или разработчика. К ним попадают только самые сложные клиенты и случаи, с которыми не могут справиться обычные работники саппорта.

Навыки, знания и личные качества

Основное требование к специалистам технической поддержки – это компьютерная грамотность. В некоторых случаях этого хватает для старта, если компания готова обучить новичка всему остальному. Основной набор навыков и умений зависит от работодателя и сферы деятельности компании. Например, если специалист работает в магазине техники и электроники, то он должен разбираться в товаре, чтобы отвечать на вопросы покупателей. Или если работник трудится на каком-либо предприятии, то ему нужно уметь работать в профессиональных программах. Основными навыками и знаниями, которыми должен обладать сотрудник саппорта, являются:

1. Умение одновременно вести дела нескольких пользователей.
2. Способность общаться вежливо и спокойно даже с проблемными клиентами.
3. Знание стандартных решений часто задаваемых вопросов.
4. Умение работать с технической документацией.
5. Знание офисных программ.
6. Навык грамотной устной и письменной речи.
7. Знание технических характеристик продуктов компании.
8. Умение настраивать сетевое оборудование.
9. Способность к многозадачности.
10. Умение выявлять причины проблем.
11. Знание операционных систем Windows и Linux.
12. Навык поиска неисправностей.
13. Понимание организации локальной сети.
14. Умение принимать, обрабатывать и регистрировать заявки и обращения.
15. Навык решения вопросов в дистанционном формате.
16. Знание английского языка.
17. Умение программировать на нескольких языках.
18. Способность самостоятельно разрешать проблемы клиентов.
19. Умение настраивать, устанавливать и ремонтировать оргтехнику.
20. Навык установки, настройки и обновления программного обеспечения.
21. Умение дистанционно подключаться к ПК пользователей.

Также для этой профессии необходимы следующие личные качества:

• стрессоустойчивость;
• вежливость;
• хорошая память;
• внимательность;
• общительность и коммуникабельность;
• дисциплинированность;
• технический склад ума;
• аналитическое и логическое мышление;
• самостоятельность.

Сколько зарабатывает специалист

Зарплата сотрудника саппорта зависит от списка его обязанностей и навыков, а также от сложности задач. Обычное деление специалистов в IT-сфере на junior, middle и senior в случае техподдержки несколько меняется. Работники саппорта классифицируются на специалистов первой, второй и третьей линии технической поддержки. Начинающие специалисты получают около 30 000 рублей, в регионах заработок может быть еще ниже. Более опытные работники со стажем от 3 лет зарабатывают от 40 000 рублей, а самые старшие специалисты могут получать до 60 000 рублей. Возможен карьерный рост до инженеров, руководителей или тимлидов технической поддержки. В этом случае оклад может возрасти до 100 000 рублей. Принимают к себе технических специалистов производители оборудования, техники и электроники, интернет-провайдеры, разработчики программного обеспечения, финансовые и образовательные учреждения, а также любые компании, которые используют компьютеры. Некоторые организации позволяют сотрудникам работать не из офиса, а удаленно.

Плюсы и минусы профессии

В работе специалиста техподдержки имеются свои положительные и отрицательные стороны. Необходимо их рассмотреть, чтобы понять и определиться, хотите вы освоить профессию или нет. В перечень достоинств входят:

1. Высокий спрос специалистов на рынке.
2. Войти в профессию могут и новички.
3. Карьерные перспективы, можно стать руководителем отдела, ведущим инженером и т. д.
4. Есть возможность работать удаленно.
5. Можно выбрать компанию практически из любой сферы деятельности.
6. Развитие коммуникативных навыков.

А минусами могут быть:

1. Приходится много общаться с разными людьми, в том числе не с самыми приятными.
2. Часто приходится действовать по шаблону, поэтому со временем работа может стать скучной и монотонной.
3. Невысокая заработная плата по сравнению со смежными профессиями.
4. Возможны частые стрессовые и напряженные ситуации.

Как стать специалистом технической поддержки

В вузах на работников отдела техподдержки не учат, однако диплом о высшем образовании технического направления не будет лишним. Существует множество факультетов, которые обеспечат новичков необходимой базой знаний. Также обучиться можно и самостоятельно. Ведь на первых порах достаточно и базовых технических знаний. К тому же можно смотреть бесплатные видео на YouTube для улучшения компьютерной грамотности, читать соответствующую литературу и статьи. Либо можно выбрать онлайн-курсы. Имеются программы конкретно по техподдержке, например, Специалист службы поддержки от Специалист.ru или Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем от Национального технологического университета. Либо можно выбрать курсы по компьютерной грамотности. Помимо общих навыков и знаний, нужно также разбираться в той сфере деятельности, к которой себя причисляет компания-работодатель. Например, если это конкретный интернет-магазин, то необходимо изучить сайт, разобраться с его функционалом и ассортиментом. Продолжать обучаться нужно и после получения желаемой должности. Благодаря обновлению своих знаний и совершенствованию навыков можно продвинуться вверх по служебной лестнице. Найти вакансии можно на специализированных площадках, например, Superjob, HeadHunter, Rabota.ru и других. Перед тем как на них откликаться, нужно составить резюме, указав в нем опыт работы, свои навыки и качества.

Заключение

Итак, сегодня мы познакомились со специалистом технической поддержки, узнали, что он делает, сколько зарабатывает и как строится его карьера. Надеюсь, вам пришелся по вкусу обзор. К тому же профессия действительно хорошая, она может стать отличным стартом для новичков. Конечно, иногда работа становится монотонной и скучной, а порой очень нервной и напряженной из-за агрессивных клиентов. Однако плюсы специальности все же перевешивают ее минусы. Если у вас есть опыт работы в качестве сотрудника саппорта, то обязательно расскажите о нем в комментариях. Еще увидимся на блоге YoursNetWork.ru!